Costa Coffee. Формат и развитие категорий

Всегда приятно наблюдать за успешными проектами, особенно если в этом есть заслуга Shopworks. Отличным примером здесь будет запуск нового формата сети кофеен Costa Coffee, чья новая концепция призвана повысить качество обслуживания своих клиентов.

Costa Coffee, насчитывающая более 2300 кофеен по всему миру, готова вкладывать средства в дальнейшее развитие и нацелена как на поддержание лояльности уже существующих клиентов, так и на привлечение новых. При плотном сотрудничестве с командой Costa Coffee нам удалось провести детальное исследование потребительского опыта. Результаты исследования позволили нам понять, что необходимо изменить во внутренней планировке кофеен, включая прилавок и прикассовую зону.

Акцент при перепланировке был сделан на эффективность клиентского обслуживания – ключевой фактор, влияющий на потребительский опыт. Интерьер был переработан таким образом, чтобы сделать прилавок наиболее важной зоной в помещении, тем самым создавая еще большее взаимодействие между клиентом и бариста.

Кроме того, мы смогли оценить, как можно улучшить коммуникацию с клиентом на уровне меню и ключевых тач-поинтов в помещении.

Исследование, проведенное после успешного редизайна Costa Coffee House в Уондсворте, выявило, что посетители охотно совершали повторные визиты и, более того, были готовы заплатить больше. Примечательно, что 33,3% посетителей оценили новое пространство как «очень привлекательное» (против 8,4% ранее). 90% клиентов (против 65% ранее) выразили уверенность, что еще не раз вернутся в заведение.