Многоканальный ритейл-ландшафт: процесс получения и возврата товара в сервисе «Click and Collect»

Невероятный успех сервиса «Click and Collect» говорит сам за себя. Появившись из сферы онлайн-ритейла, этот сервис осваивается всё большим числом физических ритейлеров для эффективной конкуренции в среде многоканального ритейла.

В идеале, реализация процесса получения и возврата товара составляет неотъемлемую часть многоканального розничного магазина, а «Click and Collect» является намного большим, чем запоздалое нововведение, решение для одной кассы или плохо продуманное дополнение. Тем не менее, сложность состоит в том, что множество магазинов были спроектированы до существенного роста в сфере многоканального ритейла и сервиса «Click and Collect». В то время как мы всегда рекомендуем создавать условия для сервиса как часть первоначального процесса дизайна или редизайна, существуют и другие варианты для обеспечения нормального функционирования и профессиональной реализации сервиса «Click and Collect» в рамках уже существующего дизайна магазина.


Реализация понятных вывесок

Потребители, пришедшие для получения или возврата заказа, как правило, весьма целеустремленны в своем покупательском путешествии. Они заходят в магазин по конкретной причине, и хотели бы достичь своей цели как можно быстрее и легче, перед тем как они задумаются над чем-либо еще. Понятная система вывесок-указателей демонстрирует акцент магазина на «Click and Collect» и помогает посетителям найти путь к зоне сервиса. «Мы знаем, что чем раньше покупатель освободится от своей основной покупательской миссии, тем раньше он cможет приступить к просмотру других товаров и совершить импульсную покупку» - сообщает Крейг Филлипсон, генеральный директор Shopworks. К примеру, магазин Tesco располагает свои пункты выдачи заказов рядом с главным входом, выделяя их понятными яркими вывесками для привлечения внимания.


Стратегия получения и возврата

Эпоха сервиса «Click and Collect» является лучшим временем для формирования успешной стратегии, основанной на хорошо продуманных идеях и дизайне. И хотя «Click and Collect» всегда должен рассматриваться как нечто большее, чем просто сервис, вполне возможно использовать уже существующие объекты для создания наиболее подходящей системы из возможных, как магазин Asda, который использует существующие сервисные кассы в задней части магазина для получения заказов. Красота этой стратегии в том, что она «заставляет» клиентов посмотреть широкий диапазон товаров во время их путешествия в магазине, повышая потенциал импульсных продаж.

С другой стороны, реализация отдельной кассы для заказов, как в магазине House of Fraser, где есть специальная касса для онлайн заказов, помогает избежать путаницы и предотвратить образование очередей в других сервисных зонах.

Наружные варианты расположения сервиса также возможны. Например, Selfridge и некоторые другие ритейлеры располагают пункты «Click and Collect» за пределами магазина, что предполагает удобство подъезда к нему на машине. Тем не менее, нужно держать в уме, что хоть это и предлагает привлекательное решение для клиентов и потенциально поднимает лояльность, оно также и снижает посещаемость магазина и делает невозможным показ других товаров покупателю на его пути.


Дизайн касс

Дизайн касс получения и возврата заказов должен быть внимательно проработан, а сервис быть максимально простым и удобным. Продуманное и хорошо спланированное пространство необходимо для того, чтобы сотрудники могли хранить заказы систематично и аккуратно, для быстрой и легкой их выдачи по приходу клиента.
Waitrose довел до совершенства этот пункт, имея систему выдачи заказов по номеру, а также с системой транспортировки, где заказы отправляются на кассу за 15 минут до указанного времени получения, что освобождает место на складе.
Важно отметить, что любая система должна принимать во внимание изменения в кадровом составе работников в течение дня – система не будет работать, если она чересчур зависит от постоянного присутствия конкретных сотрудников.